Просмотров: 625

Наверняка вы знаете, что операторы колл-центров не «владеют материалом» по той компании, на которую они работают. Они вообще могут не знать, чем действительно занимается эта компания. У них перед глазами – детально прописанные сценарии разговора в зависимости от ситуации, с которой обращается к ним звонящий. Но при разговоре с ними всегда создаётся впечатление, что человек прекрасно разбирается в том предмете, по которому вы его тираните. Всё благодаря заранее сделанной схеме разговора. И вы даже не догадаетесь, что этот же сотрудник может отвечать на звонки по номерам ещё нескольких компаний.


 
Кстати, есть похожий бизнес в тех местах, где очень дорого снимать офис. Например, снимается небольшая комната некой компанией. Потом она сдаёт эту комнату в субаренду ещё нескольким компаниям, в лучшем случае для каждой из них в комнате предусмотрен стол и стул. Но только ни оргтехники, ни сотрудников там нет. На звонки отвечает секретарь, который видит по входящему номеру, на какую компанию идёт звонок, и отвечает соответствующим образом. У звонящего создаётся полная иллюзия того, что его собеседник работает на серьёзную компанию, снимающую офис в престижном районе.


 
Так вот. Старайтесь смоделировать возможное развитие событий тем или иным образом. Что будет, если спрос упадёт на 30% - выживете ли вы? А если вырастет на 35% - успеете ли всех обеспечить товаром и услугами, сколько денег вам для этого понадобится? Желательно максимально автоматизировать вашу модель, «зашив» всё в формулы, которые покажут новую картинку при изменении какого-либо из исходных параметров. Потратив на это, допустим, день или два, Вы выиграете с двух сторон. Во-первых, вы поймёте механику собственного бизнеса, т.е., от каких параметров действительно зависит его результат. Во-вторых, вы наверняка удивитесь, насколько он от них зависит, и взглянете на некоторые вещи совершенно по-новому.


 
Если же моделирование ситуации не предполагает всяких математических действий, составьте блок-схему «если-то» или «да-нет». Пара таких весёлых схем вам на развлечение  – на картинках ниже ))). Уверяю вас, что вы достаточно быстро разберётесь в любой ситуации, которая изначально кажется вам слишком сложной, и найдёте решения, до которых просто так не додумались бы. Ну серьёзно, даже в гадании на ромашке «любит –не любит», и то зашит вполне конкретный результат. Зачем уж вам-то тогда надеяться на авось?


 
В конце концов, работа по этой схеме даст вам возможность видеть на пару шагов вперёд, что всегда очень важно. Особенно сейчас, когда всё меняется с дикой скоростью. И здесь вы будете выгодно отличаться от своих конкурентов, которые этим не занимаются и основываются либо на своём «экспертном мнении», либо действуют «по ситуации», латая постоянные дыры и туша постоянные пожары.

Нужен взгляд со стороны, чтобы найти решение?

Спрашивайте напрямую или прочитайте мою статью по теме.