Experientia est
optima magistra
optima magistra
Представьте, что ходит вот такой ВИП-клиент по торговому залу или сидит перед менеджером, а тот – ни сном, ни духом про то, кто перед ним находится. Соответственно, относится к нему как к рядовому посетителю/покупателю до того момента, пока тот не начнёт махать перед носом менеджера своей супер картой лояльности или не идентифицируется как-нибудь по-другому. Или не уйдёт, оскорблённо задрав нос. А обычное, к сожалению, отношение сотрудников к рядовым клиентам – «положить болт». Причём максимального размера, насколько это позволяет собственник. Здесь уже отдельная тема мотивации и агентских конфликтов (собственник – наёмный сотрудник), но в большинстве случаев это так.
А обиженный ВИП-клиент – это прямая потеря для бизнеса, причём, кроме собственно клиента, включаются косвенные потери на его реферралов (т.е. тех, кому он расскажет, какие там все плохие, и «если уж это они со мной такое себе позволяют, то что они с тобой сделают!...»).
Собственно, поэтому одной из задач создания действительно работающей системы лояльности является либо создание алгоритма «упреждающей» идентификации ВИП-клиентов для минимизации «болта» сотрудников (сейчас уже начинают использовать системы распознавания лиц в магазинах – так что своих клиентов система узнает, причём намного лучше, чем 10й айфоша); либо создание такой системы обращения сотрудников к клиентам, как если бы каждый из них был ВИПом. Корпоративная культура общения, так сказать.
Конечно, гибкий ум способен обойти любую корпоративную культуру и придумать способ всё-таки «положить» на клиента ))). Для этой цели делается автоматизация процессов с минимальным участием персонала. На обратной чаше весов – чувство «эго» ВИПа, из серии «а поговорить?». То есть, его субъективное ощущение себя ВИПом. Одно дело, когда облизывают с ног до головы, а другое дело – когда ровненько, быстро, да, с определёнными преимуществами, но «осадочек остался», потому что, по сути, «как всех» )).
Где здесь грань – тема для отдельной дискуссии. Но факт в том, что для создания хорошо работающей системы лояльности сотрудник компании или компьютер должен мгновенно понимать, что за клиент перед ним находится, и придерживаться соответствующей линии поведения.
А обиженный ВИП-клиент – это прямая потеря для бизнеса, причём, кроме собственно клиента, включаются косвенные потери на его реферралов (т.е. тех, кому он расскажет, какие там все плохие, и «если уж это они со мной такое себе позволяют, то что они с тобой сделают!...»).
Собственно, поэтому одной из задач создания действительно работающей системы лояльности является либо создание алгоритма «упреждающей» идентификации ВИП-клиентов для минимизации «болта» сотрудников (сейчас уже начинают использовать системы распознавания лиц в магазинах – так что своих клиентов система узнает, причём намного лучше, чем 10й айфоша); либо создание такой системы обращения сотрудников к клиентам, как если бы каждый из них был ВИПом. Корпоративная культура общения, так сказать.
Конечно, гибкий ум способен обойти любую корпоративную культуру и придумать способ всё-таки «положить» на клиента ))). Для этой цели делается автоматизация процессов с минимальным участием персонала. На обратной чаше весов – чувство «эго» ВИПа, из серии «а поговорить?». То есть, его субъективное ощущение себя ВИПом. Одно дело, когда облизывают с ног до головы, а другое дело – когда ровненько, быстро, да, с определёнными преимуществами, но «осадочек остался», потому что, по сути, «как всех» )).
Где здесь грань – тема для отдельной дискуссии. Но факт в том, что для создания хорошо работающей системы лояльности сотрудник компании или компьютер должен мгновенно понимать, что за клиент перед ним находится, и придерживаться соответствующей линии поведения.
Нужен взгляд со стороны, чтобы найти решение?
Спрашивайте напрямую или прочитайте мою статью по теме.